Créditos: Emilio Arias Bejarano – Asistente de soluciones legales
El pasado 6 de febrero de 2025, la Corte Constitucional emitió la sentencia 1068-19-JP/25 donde determinaba recomendaciones en materia de protección de datos y derechos de consumidores para el sector de telecomunicaciones. La sentencia se da a raíz de una acción de protección presentada por la Defensoría del Pueblo en favor de 65 personas en contra de OTECEL S.A., debido a cobros indebidos por servicios no contratados y equipos no adquiridos, así como el reporte de deudas impagas a burós de crédito sin una verificación suficiente.
Vulneraciones identificadas
En la sentencia, la Corte atiende 2 problemas jurídicos en particular que se vieron vulnerados en este caso:
- El derecho a disponer de bienes y servicios con libertad: La Corte determinó que OTECEL vulneró este derecho al no verificar adecuadamente la identidad de los consumidores antes de registrar la contratación de servicios y equipos, limitando su capacidad de elección informada.
- El derecho a contar con sistemas de atención y reparación eficientes: Se evidenció que OTECEL derivó los reclamos de los usuarios a la Defensoría del Pueblo sin atenderlos internamente y mantuvo vigentes los cobros y reportes crediticios durante la tramitación de las quejas, lo que agravó la afectación a los
Métodos de aceptación y verificación
Cómo consecuencia de esta vulneración y con el fin de garantizar el consentimiento válido y la protección de los datos personales, la sentencia establece que las operadoras de telecomunicaciones deben implementar mecanismos de verificación de identidad. Estos deben realizarse a través de bases de datos oficiales como el Registro Civil y seguir procedimientos claros, tales como:
- Aceptación presencial: Cuando la contratación se realice de forma física, el usuario debe presentar su documento de identidad para la verificación directa y firmar el
- Aceptación electrónica: Se debe requerir una grabación en video del usuario manifestando su consentimiento. Si el usuario no puede grabar el video, debe acudir presencialmente a la matriz o sucursal para ratificar su consentimiento.
- Aceptación telefónica: La llamada debe ser grabada cumpliendo con los requisitos establecidos en la normativa. Se debe confirmar la identidad del usuario verificando los datos con el Registro Civil.
- Aceptación de promociones y servicios adicionales: La contratación de servicios adicionales, promociones y servicios suplementarios (no gratuitos) también debe cumplir con los mismos procedimientos de verificación y consentimiento
Retos y consideraciones
- Sistemas de atención y reparación efectivos: Es imperativo que las empresas cuenten con mecanismos internos de gestión de reclamos eficientes, evitando la derivación a otras instituciones y suspendiendo cobros indebidos mientras se resuelven los reclamos.
- Cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (LOPDP): Se debe obtener consentimiento expreso para el uso de datos personales, implementar medidas de seguridad para prevenir filtraciones y establecer mecanismos claros para impugnar cobros
- Evitar la automatización sin control: No se deben realizar reportes crediticios sin una verificación suficiente de la calidad de los datos. Además, las decisiones automatizadas deben contar con mecanismos de supervisión para evitar afectaciones injustificadas a los consumidores.
La sentencia 1068-19-JP/25 establece un precedente fundamental para la regulación de las telecomunicaciones en Ecuador, imponiendo mayores responsabilidades a las empresas en materia de protección de datos y derechos de los consumidores. Para mitigar riesgos y mejorar la confianza de los usuarios, es esencia que las operadoras fortalezcan internamente sus controles, cumplan con la normativa de protección de datos y establezcan mecanismos efectivos de atención y reparación para los consumidores. La implementación de dichos lineamientos no solo garantizará el cumplimiento normativo, sino que también contribuirá a una relación más transparente y equitativa entre empresas y consumidores.
