Cuando pensamos en servicios jurídicos lo primero que nos viene a la mente es un estudio de abogados con grandes bibliotecas de madera hablándonos en términos que nunca hemos escuchado, haciendo complicado entender lo que dice. Tomando conciencia de esta y otras barreras que dificultan ofrecer un servicio óptimo a sus clientes, especialistas del sector legal han desarrollado nuevas formas de ejercer la profesión a través de la innovación legal.
¿Qué entendemos por innovación legal?
Es el conjunto de nuevas tendencias que buscan generar un cambio “cultural” en la forma de estudiar derecho, prestar servicios legales, sobre qué se legisla y de la forma en la que se administra de justicia.
Para que un proyecto de innovación legal tenga éxito deberán tomarse en cuenta tres aristas, y siempre en el siguiente orden:
El new law dentro de la innovación legal
Oscar Montezuma, director de Niubox, considera que la innovación legal es el gran paraguas que alberga diferentes herramientas y procesos para la mejora continua del servicio jurídico, aquí es donde entra a tallar el new law. En el proceso de buscar la disrupción en el sector legal, el new law propone una forma distinta de ejercer la profesión.
Es una manifestación muy concreta de la innovación legal donde aparecen otros fenómenos, actores y especialidades transversales.
Dentro del new law podemos encontrar estos tres actores:
1) Firmas de abogados: nuevas firmas que proponen estructuras completamente distintas a las firmas tradicionales.
Se puede ver las grandes diferencias en el sistema de cobranzas y facturación, la cultura organizacional fuera de moldes, estructuras horizontales, marcas que apuestan por un nombre que los representan dejando atrás la costumbre de poner el apellido de los socios como nombre del estudio.
2) Startups de legaltech: emprendimientos que unen el mundo legal con el digital, teniendo como objetivo resolver uno o más problemas del sector legal.
3) Proveedores de servicios legales alternativos (ALSP): agrupa a diferentes actores que se dedican a resolver problemas específicos del sector legal. Ej. temas de procesos, soluciones para encontrar abogados bajo demanda, soluciones específicas en materia de propiedad intelectual, trámites repetitivos o recurrentes, etc.
Estos tres actores se podrían interceptar haciendo que una firma de abogados pueda crear su propio ALSP o una startup de legaltech podría hacer una alianza con una firma de abogados.
Por otro lado, existen tres fenómenos externos al derecho que están transformando la manera como se ejerce la profesión legal:
Así como existió un Uber para la industria de taxis y un Airbnb para la industria hotelera, el new law es la nueva promesa dentro de los servicios legales tradicionales.
¿Por qué decimos que el usuario es el centro de la innovación legal?
Jessica Cubas, líder de innovación legal en Niubox, nos cuenta que la forma tradicional de brindar el servicio era poniendo al cliente primero, es decir, el cliente tenía siempre la razón. Ello llevaba a que muchas veces se pusiera al cliente antes que a los propios abogados o al equipo que estaba trabajando en el proyecto.
El equipo Niubox entendiendo a su usuario. Descubriendo necesidades reales
Tomando como base los principios del legal design, en la innovación legal se pone al usuario en el centro. Esto quiere decir que se debe identificar sus necesidades reales, empatizar con él y entenderlo a fondo. Entonces, se toman las decisiones y se elaboran asesorías en base a lo mejor para el cliente y no sólo en aquello que éste exprese. De esta forma, se logra mantener el equilibrio entre lo importante para el cliente y lo importante para el equipo a cargo.
Solución a problemas reales
Los abogados están en una mejor posición de entender el problema real y por tanto solucionarlo. Esto desde un lugar de empatía y humildad, en donde no se trata de ser la persona que sabe más, sino que dejando el ego de lado, se busca conocer las necesidades de los clientes “up, close and personal”.
¿Cuáles son los primeros pasos para innovar?
Desde la perspectiva del legal design
El primer paso siempre es empatizar, es el centro y el corazón del legal design. Sin embargo, este no es sólo el primer paso, sino que está presente durante todo el proceso.
Entendiendo al usuario Niubox
Lo segundo es definir el problema, y muchas veces es el paso al que menos tiempo le dedican, tener un problema bien definido es la clave para tener una solución adecuada y acotada a las necesidades reales del usuario.
El equipo definiendo el problema. Una de las partes vitales del proceso
En tercer lugar, idear cómo resolver el problema que se acaba de definir.
Sesiones de ideación. Presencial 2019 vs Virtual 2020
Y el cuarto y quinto paso implican “meter las manos en la masa”, esto es prototipar y testear. Es en este punto donde se pone a prueba las ideas y se ve si realmente se empatiza con el usuario y si se entienden sus necesidades.
Prototipando ideas: llevando las ideas a la práctica
Desde la perspectiva del legal ops o legal project management
Se empieza levantando información de los procesos existentes, para luego entrar a una fase más creativa y de empatía. Usualmente se parte de un diagnóstico para determinar la situación que se está enfrentando y en consecuencia se puede hacer una hoja de ruta y empezar a diseñar soluciones.
Conclusión
Cada vez el mercado se vuelve más competitivo y tanto empresas como profesionales buscan anticiparse a las necesidades de los clientes. Las nuevas tendencias de innovación legal han sido claves al brindar diferentes herramientas y procesos que permiten mejorar de forma continua el servicio jurídico y generar cambios en el mundo legal.
Debemos tener presente que la innovación debe de realizarse con un objetivo claro, siguiendo los pasos y buscando aportar un valor agregado que mejore la experiencia del cliente.
Sobre Niubox
Nuestros servicios no se limitan a enseñar metodologías de diseño, se centran en construir capacidades que ejerciten la creatividad en equipos legales. Nuestro servicio es integral, combinamos herramientas de coaching, mentoría y metodologías personalizadas que permitirán que el equipo desarrolle un pensamiento diferente, desafiando sus temores y rompiendo sus propios límites.
Niubox es una firma de servicios legales, consultoría en asuntos públicos y regulatorios e innovación legal. Conoce nuestros servicios en Perú y Ecuador: tecnología y negocios digitales, innovación legal y legaltech, protección de datos personales y ciberseguridad, asuntos públicos y regulatorios, transformación digital, digitraining, telecomunicaciones y competencia, consumidor y propiedad intelectual.
